Les différents types de chatbot

Vous avez sûrement déjà remarqué ce petit robot sur le bas de page en entrant sur un site Internet : le chatbot. Ces assistants virtuels ont activement participé à la révolution du monde digital, notamment grâce au fait qu’ils soient, pour la majorité, dotés d’une intelligence artificielle leur permettant d’imiter une intelligence humaine.

Les chatbots existent depuis des décennies et sont aujourd’hui très présents dans plusieurs secteurs d’activité. En effet, on retrouve différents types de chatbots pour différents usages. Chaque métier peut avoir son propre agent virtuel dédié et profiter de ce véritable levier de transformation digitale.

L’arrivée des chatbots

Au fil du temps, l’offre et la demande ont évolué sur différents secteurs et plusieurs entreprises sont donc concernées. Par cet événement se traduit une augmentation du travail nécessaire en entreprise. Qui dit plus de travail, dit plus de tâches et les employés peuvent rapidement se retrouver débordés. Le chatbot a dont été créé pour les assister et devenir un véritable assistant conversationnel dédié aux utilisateurs.

Les agents virtuels sont aujourd’hui accessibles pour tous types d’entreprises, aussi bien pour les TPE ou PME que pour les plus grandes entreprises. Il est d’ailleurs de plus en plus rare de voir une organisation qui ne possède aucun chatbot.

Bien choisir son nouveau chatbot

Votre nouvel agent doit être propre au domaine dans lequel exerce l’entreprise de manière que ses actions soient cohérentes et pour faire en sorte qu’il puisse aider l’organisation à mieux gérer ses utilisateurs et gérer l’utilisation du bot.

Les fonctions du chatbot peuvent être variées, mais des objectifs précis et définis sont nécessaires. En effet, avant de mettre en place un agent virtuel, il est important de bien connaître ses besoins pour bien choisir et bien construire son chatbot. Il est donc primordial d’avoir une idée claire de l’attente que l’on a par rapport au chatbot afin qu’il soit performant et qu’il remplisse les objectifs qu’on lui aura fixés.

Les différents types de chatbot

Ces agents multifonctions ont l’aptitude de comprendre et de traiter avec les utilisateurs pour leur fournir des réponses adéquates, mais plus généralement d’effectuer des actions simples en apportant des réponses automatiques. Chaque domaine peut avoir un chatbot dédié et personnalisé, car ils peuvent avoir plusieurs rôles.

Chatbot relation client et service après-vente

Ces chatbots sont très répandus et peuvent être intégré à des entreprises de différents secteurs comme sur les sites de vêtements, les sites de réservation de voitures ou encore de voyages. On peut aussi retrouver ces chatbots relation client sur certains réseaux sociaux comme sur WhatsApp par exemple.

Le chatbot relation client réagit selon la demande du client, s’adapte à son langage et lui répond à ses demandes. Il peut le guider vers le produit dont il affiche le besoin, ce qui permet au client de gagner du temps.

Les chatbots de service après-vente ou relation client sont souvent le premier contact que l’on a avec l’entreprise, notamment en cas de problème. Cela permet de rendre le service client plus dynamique, réduire le temps d’attente des clients en cas de souci et aussi d’augmenter les ventes en fidélisant le client.

Chatbot support collaborateur

Au sein d’une entreprise, le chatbot peut être une aide précieuse quel que soit le département concerné : les ressources humaines, le support informatique, les fonctions juridiques et bien d’autres. Les agents conversationnels répondront aux besoins de vos collaborateurs au quotidien et les accompagneront sur leurs différentes tâches, en fonction des compétences que vous leur aurez attribuées.

Un chatbot peut également être un appui non négligeable dans l’onboarding d’un nouvel employé. En fonction de sa base de connaissances, le bot connaît les processus internes, sait où tel document se trouve, puis est disponible pour donner des réponses instantanées aux requêtes du nouvel arrivant.

Tout cela permet aux collaborateurs d’être moins sollicité pour des questions ou requêtes de leurs collègues. Les chatbots représentent donc un bon moyen d’augmenter la productivité de vos employés, de les soulager au quotidien et de les rendre plus autonomes.

Chatbot pour générer des leads

Le chatbot peut représenter le premier contact avec vos prospects. Il est donc évident qu’il peut vous apporter son aide pour pointer les besoins d’un éventuel futur client et ainsi fournir des leads à votre entreprise.

Le chatbot peut lancer la discussion avec un simple « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » Il a aussi la capacité de vous assister dans la conversion de vos visiteurs en prospects, parfois même sur différentes étapes de leur parcours sur votre site Internet, en fonction des champs d’actions que vous lui aurez intégrées. Par exemple, lorsqu’il est sur votre page de contact ou sur la fiche produit d’un de vos services.

Afin de favoriser une conversion, n’oubliez pas d’insérer un « call to action » en lui proposant de télécharger votre fiche produit ou de s’inscrire à votre newsletter.

Chatbot à but marketing

Comme mentionné précédemment, le chatbot est souvent le premier contact qu’un collaborateur, client ou prospect aura avec l’entreprise. Les agents virtuels peuvent donc être pertinents pour des opérations marketing.

Les avantages d’un chatbot à des fins marketings peuvent être variés :

Proposer une assistance quotidienne : le bot est disponible 24h/7j donc même le soir ou le week-end.
Être utile dans les campagnes d’emailing : véhiculer des messages, faire de la publicité, souscrire à une newsletter.
Récolter des données : grâce à ses différentes interactions et aux indicateurs de performance.
Offrir une expérience personnalisée : ces chatbots accompagnent l’utilisateur selon ses besoins et peuvent par exemple l’aider à prendre rendez-vous, organiser une démonstration de produit ou service ou encore faire une commande en ligne.

Un chatbot, combien ça coûte ?

Nous avons évoqué différents rôles que peuvent avoir un chatbot. La question qui se soulève désormais est : quel est le budget nécessaire pour profiter d’un agent personnalisé ?

Ce qui est inclus dans un chatbot

Il est important de rappeler que la mise en place d’un chatbot réunit plusieurs faits :

Les technologies permettant de donner vie au chatbot : l’intelligence artificielle par exemple.
Le cas d’usage défini pour le chatbot : un agent conversationnel dédié au support collaborateur répondra à des besoins différents d’un chatbot à but marketing, sa base de connaissances sera donc enrichie différemment.
La phase d’intégration du bot : le prix peut varier selon l’interface sur laquelle doit être intégré le chatbot, que ce soit sur l’intranet ou bien sur un outil de communication entre autres.
La mise en place et l’entraînement du chatbot : la base de connaissances du chatbot doit être nourrie de façon à ce qu’il puisse ensuite répondre aux différentes requêtes des utilisateurs. Puis les collaborateurs doivent tester leur nouvel agent afin de voir si des points d’amélioration sont à noter.
Les frais de fonctionnement du bot : cela peut comprendre une assistance technique continue, le prix de l’hébergement du logiciel ou encore la maintenance.
Les frais relatifs aux ressources humaines engagées : en effet, un chatbot ne se construit pas tout seul. Une équipe est dédiée à sa mise en place et assure l’intégration, la formation du bot et des collaborateurs et les tests par exemple.

Quel est le prix d’un chatbot ?

Il est parfois difficile de fixer une fourchette de prix pour un chatbot. En effet, le prix d’un agent conversationnel dépendra de la taille de l’entreprise, du cas d’usage et des attentes présentées par l'entreprise, notamment en termes de complexité des tâches. Ces assistants virtuels peuvent coûter 2 000€ comme aller jusqu’à 100 000€ en fonction des faits énumérés ci-dessus.

Les tarifs les plus élevés concernent généralement les chatbots dotés d’intelligence artificielle, associés à des API et des systèmes informatiques par exemple.

Les chatbots, acteurs de la digitalisation des entreprises

Avec les outils digitaux qui se sont imposés et multipliés au fil des années, les chatbots font partie des éléments permettant aux entreprises d’effectuer une transition digitale à succès. Ces agents conversationnels, capables de répondre à des requêtes écrites ou orales, font aujourd’hui partie de notre quotidien et continueront de nous simplifier la vie.